Post image for Review supportsoftware Desk.com: betalen per gebruikt uur

Review supportsoftware Desk.com: betalen per gebruikt uur

by Onno on 2012/04/04

Desk.com is online customer support software van Salesforce.com met een bijzondere variant van het cloud betaalmodel: Er kunnen parttime gebruikers worden aangemaakt waarbij deze worden afgerekend naar het aantal gebruikte uren van de applicatie per maand. Dit wordt nog niet veel toegepast in het cloud businessmodel, maar spreekt zeker aan. Vooral voor een customer service support tool. Menig servicedesk werkt immers met parttime gebruikers, dus waarom zou er dan voor fulltime gebruikers moeten worden betaald?

Verleden jaar al plaatsten we al een review van de CRM toepassing Salesforce.com. Nu is Desk.com aan de beurt voor de customer care servicedesk software. Deze tool kan worden ingezet om alle sales, support en algemene vragen of klachten van klanten te registeren en adequaat op te volgen. Een systeem als dit wordt ook wel een ticket systeem genoemd of case management systeem.

Er wordt een dossier opgebouwd op basis van de initiële melding door de (potentiële) klant. Dit dossier wordt vervolgens opgevolgd door een servicedesk medewerker (agent) die via dit systeem verder communiceert met de klant. Deze communicatie zal meestal via e-mail verlopen, de klant kan zo makkelijk weer reply-en op updates. De historie van een dergelijk dossier is normaliter inzichtelijk voor zowel de servicedesk medewerker als de klant. Na het doorlopen va een gebruikelijke flow (open, in behandeling, wachtend op antwoord, oplossing, sluiting) wordt het dossier afgehandeld. Desk.com is een online tool die dit proces prima lijkt te ondersteunen en die tevens goed is in te zetten als tool voor webcare.

Desk.com dashboard

Wat kan er met Desk.com?

  • Casemanagement. Vastleggen van alle klantencontacten via dossiers inclusief reacties van de klanten. Dossiers kunnen gelabeld worden voor het organiseren van klanten en servicedesk medewerkers. Meerdere servicedesk medewerkers kunnen samenwerken aan één case. Er kunnen eigen velden aangemaakt worden. Er zijn macro’s in te stellen voor het snel uitvoeren van herhalende en vaak voorkomende acties zoals terugkerende antwoorden op veel gestelde vragen. Daarnaast zijn er business rules in te stellen om bijvoorbeeld specifieke klanten automatisch toe te wijzen aan specifieke servicedesk medewerkers.

Case detail

  • Meldingen via meerdere kanalen. Vragen en klachten zijn uit e-mailboxen te halen en nieuwe dossiers zijn aan te maken of te updaten met nieuwe binnengekomen e-mails. Support calls of klachten op Facebook en Twitter kunnen in Desk.com geïmporteerd worden. Er kan via de software met de klanten gechat worden en telefonische meldingen kunnen geregistreerd worden.

Desk.com doorzoek Twitter

  • Supportcenter. Er kan via een forum gecommuniceerd worden met meerdere gebruikers waardoor broadcasting van vragen en oplossingen mogelijk wordt. Het is mogelijk een contactformulier te integreren in de bedrijfswebsite. Antwoorden worden gelogd in Desk.com.
  • Mobiele toepassingen. Desk.com is ook te gebruiken via apps op de iPhone, Android en Blackberry. Er zijn vereenvoudigde versies van de desktoptoepassing waardoor de software ook geschikt is voor casemanagement onderweg.
  • Rapportages & analyses. Er zijn standaard 12 verschillende rapporten beschikbaar op basis van klant of servicedesk medewerker. Per medewerker zijn het aantal geopende, in behandeling zijnde of afgehandelde dossiers binnen een bepaalde periode zichtbaar te maken. De grafische presentaties kunnen geconfigureerd worden door de gebruiker.
  • Kennisdatabank. De kennisdatabase is te gebruiken voor het beantwoorden van binnenkomende vragen. De kennis is te delen via bijvoorbeeld FAQ, Twitter (automatisch samengevat tot 140 karakters) of via e-mail. De kennisdatabank is (deels) beschikbaar te stellen aan klanten en/of aan de websitebezoeker.

  • Koppelingen met andere software. Desk.com is te integreren met Salesforce.com, Google apps of (via een API) met eigen bedrijfstoepassingen. Specifieke cases zijn aan andere webbased applicaties te koppelen via zogenaamde integrations URLs.

Hoe gebruikersvriendelijk is Desk.com?

Desk.com kent dezelfde prettige, duidelijke en no-nonsense opzet als de CRM tool van Salesforce.com. De interface oogt intuïtief. Er is geen training nodig om direct aan de slag te gaan, al zijn er wel genoeg training-video’s en instructies beschikbaar voor degene die hier toch prijs op stelt. Er worden duidelijke iconen en pictogrammen gebruikt die snel informeren over de status van een dossier zonder dat het scherm druk of rommelig is. Er kan binnen 5 minuten aan de slag gegaan worden en gebruikers toevoegen gaat heel makkelijk. Daarnaast is er een uitgebreide ondersteuning met tutorials, forum en instructie-video’s.

Hoe veilig is deze tool voor online customer support?

Desk.com wordt door Salesforce op dezelfde wijze gehost en geëxploiteerd als de CRM software; het draait op een aantal wereldwijd verspreide datacenters. Deze datacenters zijn gecertificeerd volgens de internationale standaarden ISO 27001, SAS 70 Type II en Systrust. Desk.com garandeert dat haar medewerkers geen toegang hebben tot de gegevens van de klanten. De software biedt mogelijkheden voor de gebruiker om zelf periodiek van alle data een lokale back-up te maken en te bewaren. Mocht er op een gegeven moment ontdekt worden dat er gegevens door de gebruiker onterecht zijn verwijderd of aangepast, dan kan deze data uit de back-up teruggehaald worden.

Is Desk.com betaalbaar?

Desk.com wordt geleverd volgens een duidelijk en prijsmodel. Er wordt onderscheid gemaakt tussen fulltime en parttime servicedesk medewerkers. De eerste (fulltime) gebruiker (servicedesk medewerker) is altijd gratis. De applicatie is dan volledig functioneel beschikbaar. Daarna wordt er betaald voor elke extra servicedesk medewerker, die ook weer de volledige functionaliteit tot zijn beschikking hebben. Het enige verschil is de periode waarvoor betaald wordt: Een parttime servicedesk medewerker kost $ 1 per uur per medewerker (echt betalen naar gebruik), een fulltime medewerker kost $ 49 per maand.

De eerste 30 dagen kan er een trial worden geactiveerd, zonder al te veel gegevens te hoeven opgeven. Dient dit account hierna verlengd te worden als gratis eerste fulltime gebruiker dan dienen creditcard (Visa, Master Card, American Express) gegevens te worden opgegeven. De creditcard zal niet belast worden zolang het bij de ene eerste gebruiker blijft. Er kan ook via een factuur voor 12 maanden vooruit betaald worden per bank. Servicedesk medewerkers kunnen elk moment weer gedeactiveerd of geactiveerd worden. Als een account halverwege de maand weer gedeactiveerd wordt, wordt het resterende bedrag gecrediteerd met de daaropvolgende maand.

Eindoordeel supportdesk software Desk.com

Desk.com is een mooie online tool voor customer support afdelingen en servicedesks. Net als met haar online CRM tool lijkt Salesforce ook qua online customer support weer voorop te lopen. Bovendien scoort ze punten met het flexibel betalen per uur voor parttimers. De beveiliging lijkt dik in orde, evenals het prijsmodel. Kortom, een prima online tool voor customer care!

{ 4 comments }

Comments on this entry are closed.