Kayako Fusion bevat volgens de makers het beste van twee werelden. Een fusie van producten tot één online helpdesk tool. Deze review beschrijft het online managen van support vragen (tickets) met de Software as a Service (SaaS). De online variant van Kayako Fusion wordt vanaf 49 dollar per maand per supporter aangeboden.
Op de website van Kayako is direct een free trial button zichtbaar waarmee 30 dagen gratis met de online software gewerkt kan worden. Een aantal gegevens in het registratieformulier is verplicht, waaronder het opgeven van een website, e-mailadres en telefoonnummer. De software is als lokale installatie (download) en als SaaS (On Demand) beschikbaar. De keuze valt op de online variant en na akkoord wordt de omgeving automatisch geconfigureerd.
Functionaliteiten van Kayako Fusion
De automatische configuratie van de online helpdesk met een minder snelle internetverbinding gaat ruim over de genoemde 10 minuten heen. Maar vervolgens staat alles als een huis. In de vervolgpagina staan diverse hyperlinks en login-gegevens klaar voor de volgende onderdelen:
Admin control panel. Voor configuratie doeleinden.
Helpdesk home. Startpunt voor klanten. In het inlog gedeelte van de helpdesk pagina van Kayako Fusion kunnen klanten zich met een persoonlijke login aanmelden en zo een afgeschermd klantenportaal benaderen. Hier kunnen zij een nieuw ticket (een supportvraag) aanmaken. Het aanmaken van een ticket is erg eenvoudig in deze online helpdesk oplossing. De vraagsteller ontvangt automatisch een e-mail met een unieke ticketcode (ID) en een directe hyperlink naar het openstaande ticket. In de eigen klantportaal kan de voortgang van gestelde vragen in de gaten gehouden worden.
Staff control panel. De omgeving voor supportmedewerkers. Kayako Fusion bevat veel opties en dat uit zich in de omgeving van de supportmedewerker. Het dashboard geeft nog een rustige en overzichtelijke indruk. Echter, na het doorzoomen op een ticket is het echt even wennen aan de grote hoeveelheid informatie op het scherm. Een goed moment dus de uitgebreide handleiding (staff user’s guide) te raadplegen.
De SaaS biedt onder andere de volgende functionaliteiten:
Tickets managen. Standaard functies zoals antwoorden, doorsturen, toewijzen, overnemen, status wijzigen, notitie toevoegen en printen van een ticket zijn snel gevonden. Met de quick filter aan de linkerkant van het scherm is in één oogopslag te zien hoeveel tickets en met welke status in de (eigen) inbox staan. De vragen en antwoorden van het gekozen ticket zijn duidelijk zichtbaar.
Automatisch e-mails en notificaties verzenden
Live chat opstarten
Remote desktop support leveren
VoIP inzetten
Knowledgebase opbouwen
Met eigen website integreren
(Maatwerk) rapporten ontwikkelen
Eigen look & feel configureren
Gebruikersgemak van de online helpdesk software
De online dashboards van de meeste portalen zijn gebruikersvriendelijk en overzichtelijk. Helaas is de online software niet in het Nederlands beschikbaar. De SaaS bevat echter een geïntegreerde vertaalmodule en de mogelijkheid taalpakketten te importeren. Kayako heeft een eigen Wiki pagina waarop functionele en technische handleidingen staan. De handleiding van Kayako Fusion biedt voldoende uitleg over de gebruikte terminologie en de functionaliteiten van de online helpdesk software.
Data en beveiliging van Kayako Fushion
Kayako biedt API's voor maatwerk en het configureren van koppelingen met andere software pakketten. Daarnaast kan via Impex data uit het bestaande helpdesk systeem geïmporteerd worden in Kayako Fusion. De software kan via een beveiligde https-verbinding benaderd worden en Kayako garandeert een uptime van 99,95% per maand. In de knowledgebase zijn antwoorden op veelgestelde vragen op dit gebied te vinden.
Kosten van de online helpdesk
Het prijskaartje van de online software hangt af van de gekozen variant. Kayako Fusion is beschikbaar als installatieset voor lokale installaties en als SaaS. De online variant is vanaf 49 dollarper gebruiker per maand en is aan de dure kant in vergelijking met Zoho Support en Zendesk. Het volledige pricing model kan hier gevonden worden. Interessant zijn de kortingen voor scholen, bibliotheken en zelfs gratis licenties voor non-profitorganisaties.
Kayako Fusion is een uitgebreide SaaS voor het managen van een online helpdesk en oogt professioneel. De meeste schermen zijn uniform opgebouwd en gebruiksvriendelijk. De API van de leverancier biedt tevens integratiemogelijkheden. Voor 49 dollar per gebruiker per maand heeft een dienstverlenende organisatie in het MKB een serieuze tool in handen.
Alexander is eigenaar van Houthuyse Consultancy en adviseur/trainer van de afdeling Informatiemanagement & ICT bij een landelijk kenniscentrum. Implementaties van bedrijfsbrede software oplossingen (ERP) bij organisaties in de opleidingsbranche vormen de basis van zijn ICT achtergrond. Daarnaast houdt hij zich bezig met website en webshop ontwikkeling, Open Source CMS en Internetstrategie.
Cloudtools heeft meerdere online software oplossingen gereviewed. Met de zoekopdracht "helpdesk" op deze website krijg je de verschillende reviews in beeld. Mogelijk voorzien deze in de gewenste informatie.
Norbert |
Ik ben erg benieuwd of er alternatieve zijn voor Kayako. Ik zoek eigenlijk een systeem waarmee ik 30 redactionele emailadressen kan volgen en beheren en waarmee automatisch gearchiveerd wordt.
Wegens onderhoud zijn de reactie's tijdelijk uitgeschakeld
CloudTools is het platform voor online software en tools. Lees reviews, testen, tips en nieuws over online CRM, eCRM, relatiebeheer, support, marketing en sales software.
Tags:
crm, online helpdesk, e-crm, klantenservice, support, tickets, kayako fusion
