WPB,28356,saas-crm
CloudTools
Vorige
Volgende

Print pagina E-mail alert Rss feed

Review Intercom: gedetailleerd relatiebeheer voor online klanten




Review Intercom: gedetailleerd relatiebeheer voor online klanten
Eindoordeel
Sterren: 3
Functionaliteiten
Sterren: 3
Gebruikersgemak
Sterren: 2_half
Data & Beveiliging
Sterren: 4
Kosten
Sterren: 3
De online software Intercom houdt nauwgezet bij wie er wanneer gebruikmaken van een website en maakt het daarnaast mogelijk om eenvoudig echte conversaties aan te gaan met bezoekers. Die combinatie is de grote kracht van deze Google Analytics en Casengo in één.

Aanmelden voor Intercom is eenvoudig en bestaat uit het opgeven van een e-mailadres en naam. Er volgt vrijwel direct een e-mail met daarin een link om de account te activeren. Intercom is daarna direct klaar voor gebruik. Alle varianten hebben in principe een gratis proefperiode van dertig dagen.

Intercom vraagt om uw creditcardgegevens. Het is mogelijk om dit niet te doen en toch te blijven gebruikmaken van het programma, maar dan zet Intercom de mogelijkheid om berichten te verzenden uit. Aangezien dat nu één van de belangrijkste opties is, zit er niets anders op dan die gevoelige informatie te verstrekken om deze online software echt te testen. Wie vóór het aflopen van de proefperiode de account weer intrekt, hoeft overigens verder niets te betalen.

Krachtige functies voor analyse, webcare en support

Nieuwe gebruikers doorlopen eerst acht stappen om de account goed op te zetten. De belangrijkste stappen zijn het plaatsen van de code die de analyse van de website en de beveiliging van het dataverkeer tussen website en Intercom mogelijk maakt. Het programma controleert direct of de code goed is geplaatst en meldt dit netjes aan de beheerder. Daarna zijn instellingen aan de beurt zoals het aanmelden van teamleden, het e-mailadres dat bezoekers als afzender te zien krijgen, de kleurstelling van het berichtenvenster, het eventueel koppelen van Intercom aan de online tool voor groeps-chat door teamleden HipChat, enzovoort. De belangrijkste functionaliteiten van Intercom zijn:
  • Team. Intercom kent geen beperkingen in het aantal leden van het support- of webcare-team. De leden worden uitgenodigd via hun e-mailadres en zijn met een klik op de activeringslink lid van het team. Andere teamleden mogen direct conversaties aan hen toewijzen. De nieuwe leden zijn daarmee verantwoordelijk voor de verdere afhandeling ervan.
review_intercom_team
  • Automatische berichten. Dit zijn mededelingen die automatisch tevoorschijn komen op de website. Handig is de optie om hiervoor criteria op te stellen. Voorbeelden zijn een bezoeker die inlogt, een bezoeker die gebruikmaakt van Internet Explorer, een ingelogde bezoeker die langer dan een aantal dagen geleden de website heeft bezocht, enzovoort. Combinaties van twee of meer van deze criteria zijn ook mogelijk, zodat een boodschap alleen bij een heel specifiek deel van het publiek tevoorschijn komt.
review_intercom_automatisch_bericht
  • Actieve gebruikers. Een actieve gebruiker is iemand die minder dan dertig dagen geleden de website heeft bezocht. Intercom houdt standaard al vrij veel bij over bezoekers, waaronder het IP-adres en presenteert dit in een net overzicht. Via een menu leggen teamleden vast welke info ze wel en welke niet willen zien. Intercom kan nog meer informatie van bezoekers bijhouden, maar hiervoor moet de code op de website worden uitgebreid. Tot slot: naar mijn mening is het onder de privacywetgeving van de Europese Unie niet zonder meer toegestaan om bezoek op IP-adres te volgen. Hiervoor moet expliciet toestemming worden gevraagd van de bezoeker. Die optie bleek tijdens de test onvindbaar.
review_intercom_actieve_gebruikers
  • Live conversatie. Alle berichten die op de website verschijnen, zijn voorzien van de mogelijkheid om te reageren. Als een bezoeker een vraag stelt, een klacht heeft of wat dan ook, betekent dit de start van een live conversatie. De conversaties komen in een overzicht terecht en zijn direct aan een teamlid toe te wijzen. Ze blijven in het overzicht staan totdat de bezoeker of het teamlid de conversatie heeft gesloten. Conversaties mogen overigens ook e-mailberichten zijn.
review_intercom_live_conversatie_website
  • Activiteitenoverzicht. Intercom houdt automatisch bij wie wat doet met deze online software, welke berichten en e-mail er binnenkomen en uitgaan, enzovoort, en plaatst dit in een activiteitenlijst. De opzet is nog wat rudimentair: alle gebeurtenissen staan in een lange rij onder elkaar en het is niet mogelijk om de lijst te doorzoeken.
review_intercom_activiteitenoverzicht

Gebruikersgemak Intercom voor verbetering vatbaar

Intercom is geen online software waar iedereen zo mee aan de slag kan. Het is om te beginnen al nodig om een klein brokje code op de website te plaatsen die bediend moet gaan worden door Intercom. Het is geen lastig karwei voor iemand die een website kan bouwen, maar voor minder technisch onderlegde personen kan het een drempel zijn. Hetzelfde geldt voor de code die nodig is om Intercom in beveiligde modus te laten werken. Ook hiervoor moet code op de website gezet worden.

De interface zit ook niet goed in elkaar. Het bleef tijdens de test zoeken naar de plek waar de actieve gebruikers staan en waar de lopende gesprekken staan. De knoppen van beide overzichten staan in verschillende menubalken. Waarom niet één overzicht met actieve gebruikers en de eventuele conversaties die met hen lopen? Dit soort inconsequenties komen vaker voor: zo zit er onder de voorkeuren een optie die een overzicht van opgeslagen antwoorden oproept. Waarom staat deze informatie niet bij de gebruikers of conversaties?

Nog twee voorbeelden: het overzicht van teamleden zit wat weggestopt in de interface, namelijk bij de instellingen. Waarom niet bij de conversaties, toch de hoofdtaak van de teamleden? En waarom heeft de knop voor het activiteitenoverzicht als enige in het hoofdmenu een pictogram en is dit nog volstrekt onduidelijk ook? De tekst 'Activity' zou een stuk beter zijn. De optelsom van de hiervoor genoemde zaken maakt dat Intercom op het gebied van gebruikersgemak flinke steken laat vallen en daardoor niet hoog scoort.

Hoe veilig is mijn data bij Intercom?

Alle opgeslagen data en de communicatie tussen server en computers van eindgebruikers verloopt via een beveiligde 256-bit SSL-verbinding. Dit geldt ook als men nog niet is ingelogd in het systeem. De servers van Inc staan in de Verenigde Staten. Intercom voldoet aan de privacynormen van Safe Harbour, die zouden moeten garanderen dat uw data op Amerikaanse bodem veilig is. Feit is echter dat de overheid in de VS meer bevoegdheden heeft uw data in te zien dat hier in de EU. Intercom is anderzijds wel gecertificeerd door Truste, een bedrijf dat gespecialiseerd is in beveiliging en privacy van data. Inc maakt gebruik van de diensten van Amazon Web Services (AWS), een organisatie die veel zorg besteedt aan beveiliging en opslag van data. De uptime van AWS bedraagt gemiddeld 99,9%.

Wat kost deze software voor online communicatie?

Intercom is in vier varianten verkrijgbaar, die vooral verschillen in het aantal actieve gebruikers dat is toegestaan. Een actieve gebruiker is een persoon die minder dan 30 dagen geleden heeft gebruikgemaakt van een website waarop Intercom is geïnstalleerd.
  • Free. Onbeperkt aantal teamleden, 250 actieve gebruikers, geen berichten. Gratis.
  • Starter. Onbeperkt aantal teamleden en berichten en 250 actieve gebruikers. Kosten: € 36,- per maand en € 8,- per maand voor 250 actieve gebruikers extra.
  • Full. Onbeperkt aantal teamleden en berichten, 2.500 actieve gebruikers en interface vrij van reclame voor Intercom. Kosten: € 110,- per maand en daarbovenop € 24,- per maand voor iedere 2.500 actieve gebruikers extra.
  • Extra. Onbeperkt aantal teamleden en berichten, 25.000 actieve gebruikers en interface vrij van reclame voor Intercom. Kosten: € 329,- per maand en daarbovenop € 73,- per maand extra voor iedere 25.000 actieve gebruikers extra.

Eindoordeel Intercom

Het Amerikaanse Intercom blijkt een krachtige combinatie te zijn van Google Analytics en online software voor support. Opzetten vergt voor een gemiddelde gebruiker iets meer omdat er code op een website moet worden geplaatst, maar als Intercom eenmaal aan de gang is, levert het een schat aan informatie op over bezoekers en maakt het conversaties met deze mensen een stuk eenvoudiger. De prijs is acceptabel, de gebruikersvriendelijkheid helaas niet. De interface zit niet helemaal goed in elkaar en staat echt lekker werken net iets te vaak in de weg. Als Intercom dat obstakel wegneemt, is het een verleidelijk stuk gereedschap voor supportafdelingen, webcareteams en marketeers.


TagsTags: crm, helpdesk, support, online-marketing, webcare, intercom
Robert Hertogs

Over Robert Hertogs:


Robert Hertogs is eigenaar van 2function en specialist in WordPress en functioneel ontwerp van websites. Robert is technisch bedrijfskundige, heeft een redactionele achtergrond en blogt over internet, technologie, software en webapps.



Laatste Reviews: CRM

Review Polldaddy: online enquetes maken en afnemen via iPad en iPhone Review Polldaddy: online enquetes maken en afnemen via iPad en iPhone
  Review Casengo: eenvoudig op te zetten online supportsysteem Review Casengo: eenvoudig op te zetten online supportsysteem
Review Ecwid: supersnel professionele webshops bouwen Review Ecwid: supersnel professionele webshops bouwen
  Review Offective: alles-in-1 tool voor boekhouding, facturatie en meer Review Offective: alles-in-1 tool voor boekhouding, facturatie en meer

Lees al onze reviews over online software en SaaS in de categorie: CRM
Overzicht leveranciers online software en SaaS in de categorie: CRM

Inschrijven voor de nieuwsbrief

Populaire tags

crm, helpdesk, online-marketing, support, webcare, intercom


Zoek online software





  
Stichting EuroCloud Nederland

Keurmerk E-factureren
  
SaaS 4 Channel    

Cloudprovider.nl