H2desk is een online ticketsysteem dat kan worden ingezet op een helpdesk of klantenservice. Met een dergelijk ticketsysteem kunnen alle vragen of meldingen centraal via één systeem worden beheerd en verder opgevolgd. De online CRM software is beschikbaar vanaf € 15,- ($ 19,99) per maand per gebruiker. De abonnementen breiden zich uit tot € 75,- ($ 99,99).
Een toepassing voor het registreren van vragen of meldingen wordt ook wel een ticketsysteem genoemd. Aan elke ingediend(e) verzoek, vraag of foutmelding wordt een ticket toegewezen (denk aan het nummertje bij de slager) waaraan alle daaropvolgende communicatie gekoppeld wordt.
Een 30-dagen-proefversie is binnen 3 minuten geactiveerd en een creditcard is daarvoor niet nodig. De online software werkt via de meeste reguliere browsers (aldus de leverancier). Voor deze review is de online software getest in Chrome 12 en Internet Explorer 9.
Functionaliteiten e-CRM H2desk
Dit online ticketsysteem kent de volgende functionaliteiten:
Tickets aanmaken via een webpagina of via e-mail (uitlezen support e-mailbox)
Templates voor de standaard reacties op tickets (aan te passen door de beheerder)
Kennis databank (antwoorden kunnen worden opgeslagen voor toekomstig gebruik)
Ticketsaan een collega toewijzen (work flow)
Besteeddetijd per ticket vastleggen
Beschikbaar stellen van documenten (denk aan handleidingen) via internet
Rechten- en rollenbeheer
Apps voor iPhone en iPad beschikbaar
CSS (Client Self Service): de klant heeft toegang en inzage in de tickets
Rapportage per afdeling, klant, periode en/of soort melding
De gebruiker kan een speciaal e-mail adres instellen voor het verlenen van support en deze vervolgens door het ticketsysteem periodiek laten uitlezen (via POP3). Zowel klanten als helpdeskmedewerkers kunnen behalve via de browser ook reageren op e-mail updates van het ticket. Deze reacties worden dan online steeds weer toegevoegd aan het ticket, waardoor een heel dossier van de voortgang van het ticket opgebouwd wordt.
De zoekmogelijkheden in het systeem zijn zeer uitgebreid. Tevens zijn eerder gemaakte zoekopdrachten op te slaan voor als deze terugkerend zullen zijn.
Gebruikersvriendelijkheid online CRM software
H2desk werkt redelijk intuïtief en snel, ondanks dat alles Engelstalig is. Het design is geen prijswinnaar, maar dat wordt ruim gecompenseerd door de efficiënte en vlotte werking van de software aangevuld met praktisch alle functionaliteiten die van een ticketsysteem verwacht mogen worden. De online CRM software is enigszins aan te passen aan eigen smaak en huisstijl, maar hier moet niet te veel van verwacht worden.
Op basis van steekwoorden probeert het systeem te helpen met mogelijke (eerder gegeven) antwoorden op tickets. Dit werkt niet altijd even prima, maar is soms verrassend handig. Vergeten antwoorden van eerdere vragen kunnen veel typewerk besparen. Het reageren middels een reply op een e-mail met een update van het ticket werkt heel eenvoudig. Het systeem koppelt zelf de juiste e-mails aan het ticket, mits het onderwerp niet wordt verwijderd uit de e-mail. Ook bijlagen van e-mails worden goed verwerkt.
Een beetje afwijkend van het Software a a Service principe (wat suggereert dat alles via de browser dient te draaien) is een optioneel handig programmaatje dat in de system tray van een Windows desktop kan draaien en waarschuwt als er nieuwe tickets zijn aangemaakt, ook als de browser gesloten is.
Data en beveiliging van de gegevens in H2desk
De online software biedt via een API (toegang voor programmeurs) een beveiligde externe toegang tot de gegevens uit het ticketsysteem. Zo kan een klant haar helpdesk ontsluiten via bijvoorbeeld haar eigen site of klantportaal. H2desk werkt via https. Het systeem kan echter ook aangeroepen worden zonder SSL en dus gewoon via http en onbeveiligd. Er mag verwacht worden dat het systeem dit zelf afdwingt, maar dit blijkt niet het geval. Indien hierop wordt gelet, is dit geen probleem, maar een minpunt is dit zeker wel. Klanten van een helpdesk zullen bijvoorbeeld vaak de gebruikte inloggegevens meesturen in een e-mail wat de noodzaak van encryptie (httpS) versterkt.
Kosten online helpdesk software
De verschillende abonnementsvormen onderscheiden zich voornamelijk in het aantal systeemgebruikers. Er is geen beperking op het aantal tickets of klanten. Eventueel is er ook een eenmalige licentie te koop zodat het systeem op een eigen server kan worden gehost. Het goedkoopste volledige abonnement, dus inclusief het automatisch inlezen van een e-mailbox kost ongeveer € 15 ($ 19,99). Voor 10 gebruikers kost dit € 45 ($ 59,99). Het ticket systeem is dan ook te koppelen aan een eigen domeinnaam. De apps voor iPhone en iPad zijn gratis.
Eindoordeel online CRM software H2desk
Het ticketsysteem H2desk van Innovative Cyber Solutions is een zeer stabiel, functioneel en goed betaalbaar systeem. Het doet precies wat het moet doen zonder al te veel opsmuck. Daarnaast zijn de aanvullende applicaties voor de desktop, iPhone en iPad een erg goede aanvulling op deze online software. Ondanks dat er op beveiligingsvlak nog een verbeterpunt ligt, is dit een erg goede applicatie.
Onno la Roi is Testmanager bij De Testmanager BV. In het verleden is hij betrokken geweest bij het opzetten van één van de eerste SaaS e-HRM, CRM & Verzuim/Arbo toepassingen. Tezamen met de ruime ervaring in het testen en reviewen is deze kennis de basis voor zijn inzet voor CloudTools.
CloudTools is het platform voor online software en tools. Lees reviews, testen, tips en nieuws over online CRM, eCRM, relatiebeheer, support, marketing en sales software.
Tags:
