Get Satisfaction is een uitgebreide tool om via een online community de feedback op internet (bedrijfswebsite en social media) van klanten of bezoekers te ontvangen en te beheren. Vragen en opmerkingen die binnengekomen zijn via de Facebook pagina of Twitter account van het bedrijf, worden centraal opgeslagen op het bedrijfsdashboard. Hierdoor is voor het bedrijf de feedback overzichtelijk te beheren en wordt voor de klanten en bezoekers een online community gecreëerd waar zij antwoord kunnen krijgen op hun vragen (via FAQ en product- of dienstencatalogus) en (na aanmelding) zelf feedback kunnen plaatsen en reageren.
Na het invullen van een e-mailadres en zelfgekozen password en bevestigen van het e-mailadres, kan gestart worden met het instellen van de Software as a Service (SaaS). Hiervoor is een getting started video beschikbaar. Het instellen van de bedrijfsgegevens waarvoor een community wordt aangemaakt gaat makkelijk en snel. Indien een medewerker van het bedrijf een community wil aanmaken dan kan het alleen wel tot 4 werkdagen duren voordat de community online is (goedkeuring werknemerstatus). Tijdens de test kwam de goedkeuring al na een paar uur binnen.
Vervolgens kunnen eventueel de producten en diensten van het bedrijf toegevoegd worden, de lay-out ingesteld worden (eigen logo) en zijn links toe te voegen naar de websites waar het bedrijf klantencontacten onderhoudt. Zoals naar een Facebook pagina, Twitter adres, Zendesk helpdesk, blogs en/of wiki-pagina. Daarna kan er bekendheid worden gegeven aan de community via de bedrijfs-blog, -Twitter, -nieuwsbrief of -email. Aan de bedrijfswebsite zijn via een html code speciale feedback widgets (een tabblad, pagina, zoekmodule, lijst met helponderwerpen of Get Satisfaction help button) toe te voegen.
Wat kan er met Get Satisfaction?
Het belangrijkste doel van de online software is een platform (community) bieden waar mensen informatie kunnen krijgen en delen over de diensten of producten die het bedrijf aanbiedt. Het bedrijf kan hierop op een centrale plek reageren. Zodat er een soort kennisbank ontstaat. Meer specifiek biedt Get Satisfaction de volgende functionaliteiten:
Bezoekers feedback laten geven. Gebruikers, klanten en/of andere geïnteresseerden kunnen (na aanmelding) vragen stellen, ideeën delen, een probleem doorgeven of een compliment geven. Zij kunnen een toelichting geven, eventueel tags en een afbeelding toevoegen en indien gewenst een e-mail adres opgeven zodat het bedrijf direct contact op kan nemen. Ook de waardering over het bedrijf zelf is door bezoekers aan te geven. De feedback is later door de bezoeker nog te bewerken en eventueel te verwijderen.
Feedback delen via social media. Bezoekers van de community kunnen hun geleverde feedback delen op hun Facebook-pagina of Twitter-account, via e-mail of via Get Satisfaction. Andere bezoekers kunnen de feedback ook een stem geven (als ze het een goede vraag vinden bijvoorbeeld).
FAQ en productinformatie aanbieden. Bezoekers kunnen zien welke vragen het meest gesteld zijn en kunnen zoeken naar items die gerelateerd zijn aan een specifiek product of dienst van het bedrijf.
Feedback via Facebook bedrijfspagina. Via een wizard en na de keuze voor een type feedback (ideeën verzamelen, discussies starten), wordt automatisch een Get Satisfaction feedback tabblad op de Facebook pagina van het bedrijf geplaatst. Facebook leden kunnen zo via hun account feedback achterlaten waarna de feedback via Get Satisfaction online software binnenkomt en er door het bedrijf op gereageerd kan worden.
Twitter reacties. Indien gekoppeld, kunnen de Twitter berichten van het bedrijf zelf en de reacties van anderen getoond worden in een stream. Hier is ook te zien welke berichten ge-retweet zijn en er kan via Get Satisfaction op gereageerd worden.
Feedback beheren. Het bedrijf kan via het dashboard de bij de community binnengekomen feedback verwijderen, beantwoorden, archiveren of verplaatsen naar een ander topic (met melding naar de indiener). Het is echter niet duidelijk hoe een melding doorgestuurd kan worden naar een medewerker.
Overzicht in de feedback. Er is onder andere op onderwerp, bezoeker, periode, type, status en product een overzicht te krijgen van de feedback. Dus ook bijvoorbeeld van alle nog onbeantwoorde feedback.
Bedrijfsdashboard beheren. Via het beveiligde dashboard zijn door de administrator werknemers via e-mail uit te nodigen als werknemer deel te nemen aan de community.
Social media marketing en support software met uitgebreide ondersteuning
Get Satisfaction heeft momenteel alleen een Engelse versie, maar de gebruikers van de community kunnen natuurlijk in het Nederlands met elkaar communiceren. Na het aanmelden neemt een medewerker telefonisch contact op om de gebruiker te helpen bij eventuele problemen. Ook daarna wordt via e-mail veel ondersteuning aangeboden. De Get Satisfaction Help sectie op de website biedt uitgebreide Engelse ondersteuning voor het managen van een community en antwoorden op technische vragen. Er zit alleen geen goede zoekfunctie in.
Data en beveiliging van de e-CRM software
Get Satisfaction werkt onder Internet Explorer 7 en 8, Firefox, Safari en Chrome op Windows, Mac, en Linux platforms. Bezoekers kunnen alleen feedback achterlaten nadat ze hebben ingelogd (met een Get Satisfaction, Facebook, Twitter of Gmail account). Op deze manier zijn reacties altijd te traceren. Het inloggen op het bedrijfsdashboard gaat niet via een beveiligde verbinding. Het beheergedeelte van het dashboard is wel met een https-verbinding beveiligd. Over de uptime van de online software is Get Satisfaction niet erg duidelijk. Bij het duurste abonnement wordt via een SLA een bepaald uptime percentage gegarandeerd. Hoe hoog dat percentage is, wordt echter niet vermeld. Bij de andere pakketten wordt geen melding van een gagerandaarde uptime gemaakt.
Via een gratis iPhone app kunnen zowel medewerkers van het bedrijf als bezoekers via hun smartphone gebruik maken van de community. Op die manier kan het bedrijf altijd en overal overzicht krijgen van en reageren op de binnengekomen feedback en kunnen bezoekers altijd vragen stellen en naar antwoorden zoeken. Het is mogelijk om de community-gegevens te exporteren als Excel bestand zodat er een back-up gemaakt kan worden. Deze wordt naar het e-mail adres van de beheerder gestuurd. Over automatische back-ups wordt niets gezegd op de website van Get Satisfaction. Dit zou echter wel moeten en mag verwacht worden van een dergelijk product waarbij toch een knowledge base met vragen en antwoorden aangemaakt wordt.
Gratis een online community opzetten, Facebook functie tegen betaling
Het opzetten van een community is gratis, maar biedt beperkte functionaliteiten. Get Satisfaction voor Facebook zit er bijvoorbeeld niet bij inbegrepen. Aanmelding voor de 15 dagen gratis trial van de verschillende betaalde pakketten (vanaf 19 $ tot $ 599 per maand) gaat met creditcard. Een volledig overzicht van de verschillende abonnementen is hier te vinden. Het verschil tussen de abonnementen zit voornamelijk in het aantal moderators, de mogelijkheid tot Get Satisfaction voor Facebook, speciale API’s en widgets, single-sign-on en domain aliasing. Er zijn maand- en jaarabonnementen af te sluiten.
Eindoordeel online CRM software Get Satisfaction
Get Satisfaction is een moderne CRM tool om een online community op te zetten. Via verschillende kanalen kan er centraal feedback op het bedrijf, product of dienst verzameld en beheerd worden. De focus op de feedback die binnenkomt via social media is erg interessant. Het verdelen van de feedback onder de medewerkers kan nog verbeterd worden en een goede buzz functie (die van de mentions op Twitter hapert) zou de SaaS nog interessanter maken. In vergelijking met een andere CRM tool die ook een social media integratie aanbiedt, Assistly, is Get Satisfaction aan de dure kant.
Fieke is freelance vertaler en schrijver en gespecialiseerd in ICT-gerelateerde producten. Zij heeft een Informatica-achtergrond en houdt zich ook bezig met nieuwsredactie. Zij is sitemanager en eindredacteur van CloudTools.
CloudTools is het platform voor online software en tools. Lees reviews, testen, tips en nieuws over online CRM, eCRM, relatiebeheer, support, marketing en sales software.
.jpg)
Tags:
