WPB,28096,saas-crm
CloudTools
Vorige
Volgende

Print pagina E-mail alert Rss feed

Review Casengo: eenvoudig op te zetten online supportsysteem




Review Casengo: eenvoudig op te zetten online supportsysteem
Eindoordeel
Sterren: 3.5
Functionaliteiten
Sterren: 3
Gebruikersgemak
Sterren: 3_half
Data & Beveiliging
Sterren: 3
Kosten
Sterren: 4
Het Nederlandse Casengo blijkt na een kleine week testen een erg eenvoudig op te zetten online supportsysteem met een paar hele fijne functies. Het beste voorbeeld hiervan is de chatbox die vragen van bezoekers vergelijkt met de antwoorden in een kennisbank en de meest relevante direct presenteert in de chatbox. Mits goed opgezet, betekent deze functie een verlichting van de helpdesk.

Een account aanmaken is een soort drietrapsraket: eerst vraagt Casengo een bedrijfsnaam en e-mailadres, vervolgens moeten die gegevens in een nieuw venster aangevuld worden met naam, zelf te bepalen wachtwoord, telefoonnummer en het gewenste subdomein van casengo.nl voor de online supportafdeling. Dat zal meestal de bedrijfsnaam zijn, maar hiervan afwijken is dus toegestaan.

Met een druk op de knop lijkt de gratis proefaccount van dertig dagen te zijn aangemaakt, maar Casengo wil tot slot ook nog weten hoe groot het supportteam is, op welke termijn het bedrijf een online supportsysteem zoals Casengo nodig denkt te hebben en hoe men de support op dit moment afhandelt. Deze aanmeldingsprocedure komt daardoor wat omslachtig over. Financiële gegevens hoeven in dit stadium niet te worden verstrekt.

Casengo heeft krachtige functies voor online support

Direct na het aanmaken van de account stuurt Casengo een aantal mails over de mogelijkheden van deze online software. Wie de neiging heeft dit als 'spam' te beschouwen, moet zich even inhouden en de mails rustig doornemen. Na het lezen van de mails moet iedereen namelijk in staat zijn om te werken met deze online software. Casengo heeft meer handigheden: de clouddienst was bijvoorbeeld al te gebruiken in het Nederlands, Duits, Engels en Russisch, maar daar zijn medio november vele talen bijgekomen. Ook zijn de meldingen die mensen van het systeem krijgen voortaan van eigen teksten te voorzien. Er is weliswaar geen iOS- of Android-versie, maar Casengo heeft wel een speciale mobiele variant van deze online supportsoftware gebouwd. De belangrijkste functionaliteiten van Casengo zijn:
  • Standaard-antwoorden. Casengo biedt de mogelijkheid om standaard-antwoorden (macro's) aan te maken in het beheersysteem. Helpdeskmedewerkers (agents) roepen deze macro's op vanuit het ticketsysteem. Alles is hierbij mogelijk: korte reacties op een hulpvraag om iemand te laten weten dat de vraag is ontvangen bijvoorbeeld, maar ook uitgebreidere antwoorden op veel gestelde vragen.
review_casengo_standaardantwoorden
  • Kennisbank. De kennisbank bestaat uit artikelen die allerlei soorten informatie mogen bevatten. Handig is de mogelijkheid om de informatie in te delen in categorieën en subcategorieën. De artikelen worden aangemaakt in het beheersysteem van Casengo en komen automatisch volgens deze indeling op de supportwebsite van het bedrijf te staan. Casengo maakt deze pagina met het internetadres "bedrijfsnaam.casengo.com/support" zelf aan.
review_casengo_kennisbank
  • E-mail support. Bedrijven hebben de optie een e-mailadres (support@bedrijfsnaam.nl bijvoorbeeld) door te sturen (forwarden) naar een speciaal e-mailadres dat Casengo hiervoor heeft aangemaakt voor iedere gebruiker. Het grote voordeel van deze methode is dat alle mail die zo binnenkomt automatisch in het ticketsysteem terechtkomt. De kans dat mail niet of (te) laat wordt beantwoord is daardoor een heel stuk kleiner.
review_casengo_mailboxen
  • Chatbox. De chatbox is een krachtig instrument om hulpvragen af te handelen. Door een klein beetje code op een website te plaatsen, of de plug-in voor WordPress, Drupal of Magento te gebruiken, verschijnt een knop op de website waarmee bezoekers de chatbox openen. De chatbox vergelijkt de vraag eerst met de informatie in de kennisbank en presenteert de meest relevante antwoorden. De antwoorden zijn direct vanuit de chatbox in te zien. Is de vraag niet beantwoord, dan is een druk op de knop voldoende om contact te maken met de online helpdesk. Duurt het wat langer, dan krijgt de bezoeker een tekst te zien die bedrijven zelf mogen bepalen. Is de helpdesk offline, dan ziet de bezoeker weer een andere tekst. In alle gevallen is het mogelijk om via de chatbox extra vragen naar de supportafdeling te verzenden, inclusief bestanden. Al deze informatie komt automatisch in het ticketsysteem terecht.
review_casengo_chatbox
  • Ticketsysteem. Alle binnenkomende vragen worden beheerd vanuit het ticketsysteem. Het ticketsysteem opent in eerste instantie met de 'Inbox', waar aan de linkerkant het overzicht staat van het aantal vragen en de status daarvan en centraal de lijst te zien is met de meest recente vragen die zijn binnengekomen. Door op de titel van een vraag te klikken, wordt deze geopend. Casengo zet een geopende vraag in een tabblad en houdt deze net zo lang open totdat een medewerker het tabblad sluit. Als een vraag geopend is, kan deze aan iemand worden toegewezen, of direct afgehandeld. De conversatie staat centraal in het tabblad. Als er afspraken met de vraagsteller worden gemaakt die verdere acties vereisen, is het mogelijk hiervoor een nieuwe ticket aan te maken. De beantwoording van vragen wordt versneld door de mogelijkheid standaard-antwoorden en/of artikelen uit de kennisbank met één druk op de knop in de mail of chatbox te plakken. Alle gesprekken zijn indien gewenst te loggen.
review_casengo_ticketsysteem
  • Rapportages. Casengo houdt automatisch bij hoeveel vragen er zijn binnengekomen en hoe lang het heeft geduurd eer ze zijn afgewerkt. De rapportages die de online software hiervan maakt zijn nog niet helemaal uitontwikkeld, maar al wel op te roepen.
review_casengo_rapportage

Gebruiksgemak Casengo ruim voldoende

Casengo bestaat 'stiekem' uit twee webapplicaties: het ticketsysteem en het beheersysteem voor de instellingen, standaard-antwoorden, artikelen voor de kennisbank, enzovoort. Switchen tussen die twee verloopt op zich naadloos, maar het bleek in eerste instantie toch even zoeken. Het is een klein minpunt in een verder goed in elkaar stekend programma. Wie, zoals gezegd, de e-mails met tips doorneemt, kan vrijwel direct aan de slag met de belangrijkste functies van Casengo. Opzetten van de belangrijke chatbox is eenvoudig, zelfs als iemand niet gebruik kan maken van een van de plug-ins voor WordPress, Magento of Drupal.

De interface is aan de drukke kant en vormgegeven op een manier die wel eens vrij snel gedateerd kan overkomen, maar dat is een persoonlijke opvatting. Echt voor verbetering vatbaar is het indelen van artikelen in categorieën en subcategorieën. Tijdens de test kon er geen andere manier gevonden worden om een artikel in een andere categorie te plaatsen, dan het bij de ene categorie te verwijderen en opnieuw aan te maken bij een andere categorie. Een systeem met slepen en loslaten zou vele malen efficiënter zijn. Maar over het algemeen is de gebruikersvriendelijkheid ruim voldoende.

Hoe veilig is mijn data bij Casengo?

Alle communicatie met de server van Casengo verloopt via een beveiligde SSL-verbinding, ook als men nog niet is ingelogd. De servers staan in Nederland en dus zijn de privacywetten van ons land en die van de EU van toepassing op de bescherming van uw data. Casengo maakt gebruik van de diensten van het Nederlandse bedrijf Leaseweb, een dienstverlener met veel aandacht voor beveiliging en back-up van data en uptime. Specifieke gegevens hierover vermeldt Casengo overigens niet.

Wat kost deze online support software?

Casengo is in drie varianten verkrijgbaar: Free, Premium en Enterprise. De gratis versie biedt alle hiervoor genoemde functies voor één gebruiker, op het gebruik van een andere taal dan de Nederlandse na. Premium biedt hetzelfde maar dan wel meerdere talen en gebruikers, plus gebruikersgroepen en een extra mailbox. Premium kost € 39,00 per maand voor iedere extra gebruiker. Enterprise biedt hetzelfde als Premium, maar dan voor grote volumes. De prijs is op aanvraag.

Eindoordeel Casengo

Het Nederlandse Casengo blijkt eenvoudig in te stellen maar krachtige online software voor supportafdelingen te zijn. Het opzetten van de kennisbank zou eenvoudiger kunnen, maar verder is de gebruikersvriendelijkheid in orde. De chatbox is snel op een website te plaatsen en werkt nauw samen met het supportsysteem en de kennisbank daarachter. Het ticketsysteem is niet het meest uitgebreide op de markt, maar heeft genoeg functies aan boord om vragen efficiënt af te handelen. De gratis versie is een uitkomst voor eenmanszaken en zzp'ers die zich geen aparte helpdesk kunnen veroorloven. En voor grote(re) bedrijven biedt de betaalde versie van Casengo zeker genoeg waar voor zijn geld.


TagsTags: helpdesk, support, online helpdesk, klantenservice, supportsoftware, supportsysteem, casengo
Robert Hertogs

Over Robert Hertogs:


Robert Hertogs is eigenaar van 2function en specialist in WordPress en functioneel ontwerp van websites. Robert is technisch bedrijfskundige, heeft een redactionele achtergrond en blogt over internet, technologie, software en webapps.



Laatste Reviews: CRM

Review Polldaddy: online enquetes maken en afnemen via iPad en iPhone Review Polldaddy: online enquetes maken en afnemen via iPad en iPhone
  Review Intercom: gedetailleerd relatiebeheer voor online klanten Review Intercom: gedetailleerd relatiebeheer voor online klanten
Review Ecwid: supersnel professionele webshops bouwen Review Ecwid: supersnel professionele webshops bouwen
  Review Offective: alles-in-1 tool voor boekhouding, facturatie en meer Review Offective: alles-in-1 tool voor boekhouding, facturatie en meer

Lees al onze reviews over online software en SaaS in de categorie: CRM
Overzicht leveranciers online software en SaaS in de categorie: CRM

Inschrijven voor de nieuwsbrief

Populaire tags

helpdesk, klantenservice, support, online helpdesk, supportsoftware, supportsysteem, casengo


Zoek online software





  
Stichting EuroCloud Nederland

Keurmerk E-factureren
  
SaaS 4 Channel    

Cloudprovider.nl